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如何构建景区规划游客体验管理运行机制  

2016-07-24 20:55:05|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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     (一)系统状态特征
       景区规划游客体验管理运行机制作为一个有序的褴体,由管理的主体、对象、管理方法和管理控制四个要素组成。由于文化遗产旅游规划的资源特点决定了管理主体由景区、景区规划员工和游客三部分组成,这三者之间存在着彼此的互动(α1);管理对象由游客和员丁:组成,这两者之间也存在着彼此的互动(α2)。管理方法主要是在完善现有的游客管理的方法的基础上设计针对员工体验、景区规划营销系统和服务系统的管理方法(α3);由此得到一个修正的表示系统状态特征的函数R=f,(α1,α2,α3)。景区游客体验管理系统的整体性的发挥取决于α1、α2、α3三个要素的功能和彼此之间的联系。

       (二)景区规划游客体验管理运行机制设计及制度安排
       景区规划游客体验管理运行机制的主体和客体之间组成的系统容易受到外部环境的干扰,主体和客体之间也不存在自动协调:同时,管理方法和管理控制也不会自动作用于主客体。这一系列的问题都需要通过构建管理运行机制及相应的制度安排来解决。

       1、激励与约束监督机制
       激励机制是指组织系统中,激励主体通过激励因素或者手段与激励客体之间相互作用关系的总和,包括激励主体、激励客体、激励目标、激励手段方法。景区规划游客体验管理激励机制的激励主体主要是景区规划的经营者,但政府也可以成为激励的主体,从而促使景区实行游客体验管理,激励客体主要是景区员工、游客,景区规划经营企业也可以成为激励客体,从而形成政府对景区规划经营者、景区经营者对员工、景区规划经营者对游客的多方激励。激励目标主要是内化游客的行为外部性、提高游客的体验质量及游客与员工参与景区规划管理的积极性。激励方法主要是采取物质激励与精神激励相结合。

       2、反馈机制
       反馈机制是指以系统活动的结果来调整系统活动的作用方式。由于环境变化,总会使受控系统的输出状态偏离预定状态。只有借助于反馈控制,才能调整系统运行过程中所出现的偏差,保证系统运行的稳定性,从而顺利地达到系统所预定的目标。
       景区规划游客体验管理反馈机制主要是通过特定的媒介在景区规划和员工、员工和游客、景区和游客之间建立以景区为核心的信息交流的平台,通过这个平台使得信息在三方之间流通,并最终反馈给景区。景区规划游客体验管理反馈机制分为前置反馈、中程反馈、后继反馈。前置反馈即景区规划在员工与游客接触之前就对员工发出控制信息,对员工进行游客体验管理的教育,使得景区员工在与游客接触前就树立体验管理的理念。中程反馈即员工将游客体验管理中遇到的问题及时反馈给景区规划管理层,从而使景区规划管理层及时了解游客体验管理的相关实施情况,使得景区规划能根据外部环境和游客需求的变化适时调整管理策略,同时把修正的管理策略重新输出。后继反馈即景区规划通过对游客满意度的调查。及时了解游客的体验感受和影响游客体验感受的相关因素,同时,通过综合员丁游客体验管理相关意见,反馈给景区规划管理层。

       3、决策机制
       决策贯穿于景区游客体验管理活动的全过程,决策的正确与否直接影响到景区规划游客体验管理的成功与否,并进而影响到企业的生存与发展。景区游客体验管理决策机制是一个多方参与,激励和约束监督机制、反馈机制相配合的综合机制。它强调景区、景区员工和游客三方在激励与约束监督机制下参与决策,并通过科学的决策方法设计景区规划体验产品和服务,然后在决策评价机制下对决策效果进行评价,通过反馈机制把信息反馈给决策者,进而调整决策过程,再把调整的信息输出,由此开始新的循环。与之相配套的制度安排包括景区规划管理者问责制度、决策评价制度以及激励与约束监督机制和反馈机制相配套的制度安排。

 

 

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